Первые. Fozzy Group стартовала финансовый сервис на базе около 12 миллионов уникальных пользователей


st2.jpg

Можно было написать «Silpo.bank», что, в принципе, соответствует происходящему, но мне показалось важным вынести в название именно эту цифру. Дальше привяжу к ней чуть статистики.

В целом, запуск финансового сервиса, который становится отдельным бизнесом для владельцев ритейлера – это путь эволюции, по которому идут крупнейшие сети в мире. Большое количество лояльных (активных) клиентов, информация о которых понятно структурирована, с одной стороны, и тенденции изменения человека, его новые непокрытые потребности, с другой – вместе удачно соединенные дают старт для практически бесконечного внедрения новых сервисов в рамках одной сети. И тот, кто решит задачи своего клиента «одной картой», имеет шанс с ним на тесные длительные отношения.

Модели для входа и развития ритейлера на рынке финансовых услуг используются разные. Для Украины в среде сетевой розницы это пока что первое и уникальное событие по выходу в DIY banking. Предельно интересно наблюдать, как будет развиваться финансовый сервис в интерпретации Fozzy Group. 

НОВОСТЬ

С 15 марта во всех супермаркетах «Сільпо» на территории Украины карту лояльности «Власний Рахунок» можно обменять на платежную (банковскую). Эмитентом является «БАНК ВОСТОК» (входит в Fozzy Group), платежная система – MasterCard.

* «Сільпо»: 2899 касс в 234 супермаркетах. Участники «Власний Рахунок» – 4,75 млн. домохозяйств, около 12 миллионов уникальных пользователей.

* «БАНК ВОСТОК»: с 2016 года входит в первую группу банков по классификации НБУ, с рейтингом надежности банковских вкладов «5».

О запуске масштабного проекта банка Группы с ее ритейл-бизнесом говорят уже несколько лет. «Власний Рахунок» – самая большая активная база участников и инновационное лидерство Группы – подсказывали, что нечто такое должно произойти.

За 10 месяцев тестирования проекта в Одессе оборот по картам «Власний Рахунок» составил более 20 млн. грн. На текущий момент новая карта с платежной функцией доступна во всех супермаркетах сети. 

Карта имеет весь функционал стандартной банковской – оплаты покупок в торговых точках (сети «Сільпо» и за ее пределами), через интернет, перевод денежных средств и др. При этом накапливает вознаграждение покупателя, участвующего в программе «Власний Рахунок», интегрируется с уже существующим эккаунтом клиента, сохраняя историю предыдущих покупок.

Карта мгновенного оформления (приобретается на кассе за 2 грн.) не является именной. Упрощенная процедура получения (стандартно используемая при работе с массовым клиентом для экономии времени) дает все те же сервисы и опции безопасности (PIN-код, уведомления), использование Internet-banking, при этом лимитирует по некоторым параметрам (остаток на карте – 14 тыс. грн., есть ограничения по операциям). Детально на  bank.silpo.ua.

При работе с платежной картой клиента поддерживает круглосуточная горячая линия. 

Андрей Бондарев, руководитель Департамента взаимоотношений с покупателями Fozzy Group:

«Мы продумывали сервис так, чтобы он был максимально простым в использовании для гостей. Протестировав его в Одессе, поняли, что получилось именно так – просто и удобно. Для владельцев карт мы обеспечиваем серьезную сеть терминалов для пополнения карт – это 2899 касс в 234 супермаркетах по всей стране. Далеко не каждый банк имеет столько отделений и банкоматов. Мы убрали все лишние процессы оформления карты и сфокусировались на основном – платежных функциях карты и вознаграждении за ее использование. Так мы заботимся о наших гостях и обеспечиваем им дополнительный комфорт».

ЧТО ПОЛУЧАЕТСЯ

Доверие клиентов к ритейлеру является важнейшим фактором, что они будут «хранить» у него свои деньги в большем объеме, чем просто положить копейки на карту или накапливать там бонусы. На фоне общего снижения доверия к банковскому сектору у Группы есть все шансы стать национальным провайдером финансовых услуг.

Доверие клиента является его вполне реальным действием в отношении сети. По этому поводу справочно отвлекусь на два материала, которые мы опубликовали в 2015 году: исследование GFK (что, если крупнейшие операторы предложат свои финансовые сервисы «Ритейл как банк»), а также «От лояльности к инвестициям. Кейс «Таврия В».

***

С самой большой базой данных среди небанковских розничных операторов и выстроенной системой их аналитики, ГК Fozzy Group, в отличие от зарубежных коллег (почитаете ниже), зашли в нишу сразу со своим банком.

12 млн. пользователей (сейчас мы не говорим о прогнозах присоединения) в сравнении с общим количеством пластиковых платежных карт в Украине – это может быть более 1/3 всего объема. По данным НБУ, на 1 января 2017 года количество активных платежных карт в Украине составило 32,4 млн. штук (+1,55 млн. за 2016 год). Среди банков по количеству эмитированных платежных карточек и степени разветвленности инфраструктуры их обслуживания по состоянию на 1 января 2017 лидерами были ПАО КБ «ПРИВАТБАНК», АО «Ощадбанк» и АО «Райффайзен Банк Аваль».

В условиях, когда банки конкурируют за привлечение физических лиц и ведут борьбу за использование по назначению (расчет за товары и услуги) выданных клиентам платежных карт, проект «Сільпо» и «БАНК ВОСТОК» сразу решает эти две задачи.

Людмила Касьянова,  начальник Департамента  специальных розничных проектов «БАНК ВОСТОК»: «Количество безналичных платежей постоянно растет, люди поняли, насколько удобно рассчитываться картой. Будущее наступило – зайдите в ближайший «Сільпо» и получите инструмент для безналичных расчетов за 2 минуты без документов. Нет необходимости посещать отделение. Это беспрецедентный для Украины сервис, который делает использование банковских карт еще удобнее».

***

Тренды развития человека и его потребностей говорят, что клиент стремится экономить все виды ресурсов, в том числе время. Поэтому, например, ROZETKA начала продавать продукты питания, билеты, др., а WOG – полисы обязательного страхования (ГО) и продукты первой необходимости «по дороге домой». 

Есть еще одна интересная вещь, о которой у нас пока не так активно говорят. Ожидания потребителей в отношении финансовых сервисов формируются лучшими практиками из других секторов. Другими словами, любой лидер из торгово-сервисной сферы, который выделится своим подходом к клиенту, обеспечит ему уникальный опыт, понравится ему – определит, как клиент будет относиться к компаниям, предоставляющим финансовые услуги. В статье Retailers’ motivation for offering financial services в качестве примера автор приводит Uber и Amazon. В нашем случае это может означать, что небанковский ритейлер может стать бенчмарком сервиса для финучреждений, чем существенно усилит свои позиции в новой нише.

Стоит упомянуть, что именно магазины являются местом, где покупатель потратит свои деньги в самые лучшие свои дни. Здесь хочу привести данные Украинского процессингового центра (UPC) о том, что в праздник 8-го марта в этом году держатели карт 39 банков совершили более 60% операций (из всех операций по картам за день) именно в супермаркетах. На втором месте были рестораны (каждая десятая транзакция), далее – АЗК и аптеки. 

Для системы MasterCard, которая инвестирует в развитие рынка платежей, в случае масштабного присоединения клиентов, этот проект станет достаточно значимым.

В телефон. В завершение, наше любимое – через подключение к услуге интернет-банка проект попадает в святая святых – смартфон своих клиентов. 1 марта «БАНК ВОСТОК» сообщил, что увеличил количество сервисов оплаты услуг через интернет-банк. Теперь здесь доступны реквизиты по коммунальным платежам и другие выгодные всем сервисы. 

Вячеслав Мироненко, главный редактор журнала «БИЗНЕС», считает, что проект позволит ритейлеру существенно сэкономить на операциях, расширит доступ к финансовым ресурсам для бизнесов Группы. С точки зрения маркетинга, он позволит лучше чувствовать своего клиента и, как следствие, быстро реализовывать изменения в рамках существующих форматов. Кроме того, возможна кросс-продажа клиенту различных продуктов, которая задействует интересы непосредственно ритейл-бизнеса, банка, а также других бизнесов Группы и ее партнеров. 

***

РИТЕЙЛЕР – ЭТО БАНК. МИРОВОЙ ОПЫТ

На ум приходит, что первыми, кто открыл собственный банк, были Tesco (Tesco bank). Но даже на Британском рынке это не так. Первым в феврале 1997 года был их ближайший конкурент Sainsbury’s, запустивший совместное предприятие с Bank of Scotland и в 2014 году получивший 100% собственности на Sainsbury’s bank.

Тогда же, в феврале 1997, вдохновленный событием Sainsbury’s, Tesco завершает сотрудничество с NatWest и запускает совместное предприятие с Royal Bank of Scotland, который реализует для сети все финансовые транзакции, а его дочерние компании DirectLine, UKI и LombardDirect помогают Tesco Personal Finance обеспечивать страховые услуги. В 2008 году Tesco выкупает у банка его 50% совместного предприятия и становится единственным владельцем. В октябре 2009 Tesco Personal Finance переименуют в Tesco Bank – 7,8 млн. клиентов на данный момент под слоганом «Our aim is to be the bank for people who shop at Tesco» (Наша цель – быть банком для людей, которые делают покупки в Tesco).  

Развитие финансовых сервисов ритейлера (емкая статья по теме «Large Retailers’ Financial Services», Mario Risso) происходит в несколько этапов, которым соответствуют названия используемых моделей: 1) начальный этап – «bank-led model» (банк-партнер обеспечивает in-store banking). 2) когда удалось собрать данные о покупателе и изучить его поведение – «producer-led» (финансовый сервис разрабатывается и обеспечивается партнером ритейлера, ко-брендинг). 3) «retailer-led model», которая переходит в «DIY banking model» – этап, к которому дошли упомянутые в этом блоке ритейлеры.

***

Эволюция финансовых сервисов в исследовании представлена как эволюция финансовых продуктов и целей ритейлера во времени (рис). Так, на этапе цели «сокращение затрат» внедряется платежный сервис, на «увеличении оборота» –  кредитный сервис, и на «лояльности потребителя» – инвестиционный, накопительный и страховой сервис. 

Источник: Large Retailers’ Financial Services

***

Французский Auchan запустил свое финансовое подразделение в 1983 году, используя модель DIY banking – Banque Accord (новое название – Oney Banque Accord) – 8,1 миллионов клиентов. Согласно источнику, в развитии финансовых сервисов для рынков разных стран Auchan используется комбинированную стратегию «продукт/страна/магазин». Для рынков, о которых достаточно знаний – DIY banking model, для менее изученных – заключает партнерство с лидирующими локальными фирмами, которые находят для сети самые выгодные по цене предложения. В целом, Oney делает много интересных проектов, о которых рассказывает в годовом отчете.

Oney, дочерняя структура банка (часть Холдинга Auchan) есть и в Украине. Так, например, в октябре 2016 года страховая компания УНИКА на своем сайте сообщила, что подписано трехстороннее соглашение о партнерстве между ними, «Ашан» и «Оней Украина» (сотрудничает с сетями «Ашан» и «Леруа Мерлен» в сфере предоставления финансовых услуг потребительского кредитования и страхования).

Американский Wal-Mart стартовал в 1996 году с запуска ко-брендинга по карте (MasterCard) c Chase Manhattan Bank. И в настоящий момент развил то, что мы здесь называем DIY banking model, создав внутреннее подразделение финансовых сервисов (Walmart MoneyCardWalmart Canada Bank). Отдельно от предоставления финансовых сервисов американские источники указывают, что Arvest Bank, основанный в Бентонвилле (где находится штаб-квартира Walmart), принадлежит семье Walton.

Asda, с 1999 года британская дочка Walmart, также имеет собственное подразделение Asda Financial Services

Ритейлеры по всему миру стремятся активно предоставлять финансовые сервисы. И мы идем по мировому пути, используя собственные интерпретации, основанные на понимании нашего клиента.

РИСКИ И БАРЬЕРЫ

Самый большой риск, он же барьер в развитии сервиса, пожалуй, один. И называется он «lack of awareness» – когда финансовые сервисы в сети уже работают, а клиент об этом не знает / недостаточно знает. Некоторые тезисы, как с этим работать – в статье Retailers move in on financial services.


ИСТОЧНИК: MY TRADE GROUP, LLC